再春館製薬所という企業

ドモホルンリンクル「おはずかしい過去」からわかるクレーム内容と再春館製薬所の素晴らしさ

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ドモホルンリンクルは大々的にテレビCMなどをやっているので、ずばぬけた知名度があることは皆さんご存知の通り。

商品の良さが口コミで広がり、愛用者が増えていることでも知られていますね。

そんなドモホルンリンクルですが、今となっては考えられない悲惨な過去もあるんです。

「おはずかしい過去」という過去のクレーム

ドモホルンリンクルの公式ホームページのこのページを見ると、少しビックリするような内容が掲載されています。

以下ページをスクリーンショットしたものです。

文字が見えにくいかもしれないので、引用させていただきます。

私たちにはおはずかしい過去があります。目先の売上にとらわれるあまり、「お客様満足」という言葉が口先だけのものになっていた。そんな失敗があります。お客様に十分にご納得いただけないままおすすめをしたり一方的なお電話を差し上げたことで、「しつこい」「こんな勧誘やめて」などたくさんのお叱りの声をいただきました。そして1993年、お客様からの返品の山に、初めて自分たちがおかした過ちの大きさに気づきました。

そこで私たちは三ヶ月間一切のお電話をやめ、お声の一つひとつに目を通し向き合いました。そして社長を先頭にお客様とのおつきあいのあり方をいちから見直しました。社員教育の徹底、お客様満足室の設置などの改革を行ったのです。以来、少しずつではありますが、永くお付き合いくださる会員様から変化を感じていただけるお声もいただいています。

とあります。

おはずかしい過去として、過去に起きていたクレームについて語っているのです。

端的に言うと、「しつこい勧誘電話のせいで多くのクレームを受けた」ということです。

自社ホームーページにこのようなことを載せいている企業は非常に珍しいので、私はビックリしてしまいました。

「おはずかしい過去」公開から読み取れること

ドモホルンリンクルが公開している「おはずかしい過去」から読み取れることについて、勝手に考察してみます。

実際にクレームが発生していた

まずは、そのままですが、ドモホルンリンクルは過去に多くのお客さんからクレームを受けていたという事実です。

ここでいう “過去” が具体的にどこからどこまでの期間を指しているのかは定かではないですが、文脈からすると1993年以前ということになるでしょう。

ドモホルンリンクルの製造販売会社である再春館製薬所の公式HPの沿革を見ると、昭和58年(1983年)にテレマーケティングセンターを設立となっているので、おおよそ1983年~1993年までの10年間と推測できます。

もちろんこのうちの数年間だけかもしれませんが、この10年間のすべて、もしくはいずれか数年間のことを指して “過去” と呼んでいる可能性が高いです。

クレーム内容としては、

お客様に十分にご納得いただけないままおすすめをしたり一方的なお電話を差し上げた

とありますので、無料お試しセットを注文したお客さんに、積極的な勧誘電話をしていたと思われます。

現在は改善されている

そんなドモホルンリンクルは、1993年を転機に、企業姿勢が変わります。

当時の社長である西川通子さん(現会長)が先頭に立ち、3ヶ月間一切電話をすることなく、顧客志向へ。お客様満足室などを設置することで、返品やクレームに対して真摯に向き合うようになっていったのです。

当サイトのこちらのページでも紹介している通り、現在は「電話を希望しない」場合は、一切ドモホルンリンクルから電話がかかってくることはありません。

希望者にのみに電話がかかってくるというスタイルに改善されています。

余談ですが、1993年の再春館製薬所の総売上は100億円を突破しており、120億円を目指そうとしていた段階だったそうです。

ドモホルンリンクルの企業姿勢

この「おはずかしい過去」から読み取れることとして、もっとも大きなことはドモホルンリンクル、そして再春館製薬所の企業姿勢ではないでしょうか。

どんな大企業にだって過去の過ちや失態は必ずと言っていいほどあるものですが、それを不特定多数が誰でも見ることのできるインターネット上に公開するということは、ものすごいことだと思います。

年代的におそらく現在の20代、30代は当時のドモホルンリンクルのことについて知らないはずなので、そのまま隠し通すことだってできます。公開することによって、ドモホルンリンクルというブランドイメージが毀損するリスクだってあります。

それなのにインターネット上で普通に公開している。

これは私の勝手な考察ですが、ドモホルンリンクルの良さはこういった企業姿勢にもあるのではないでしょうか。

化粧品として商品そのものが素晴らしいだけではなく、できれば隠しておきたいような不利な情報までもすべてさらけ出す。お客さんにすべて知ってもらう。

過去の失態をネット公開するなんて、どの企業でもできるもんではありません。というか99%の企業が、少なくともネットでは公開していないのではないでしょうか。

「おはずかしい過去」を読んだお客さん側からすると、極一部は不快に思うかもしれませんが、大多数が逆にドモホルンリンクルに対しての信頼感が上がるような気がしています。

再春館製薬所が戦略的にそのような狙い(=信頼感アップ)を期待しているのかもしれません。

しかしながら、戦略的だとしても、何度も言いますがどんな企業でもできることではありません。

最後に

勝手に私の想いを綴らせてもらいましたが、この「おはずかしい過去」をはじめて読んだ時、衝撃的でした。

そして同時に、私はドモホルンリンクルのより一層のファンになりました。

機能や効果として優れている商品はもちろん使いたいですが、それ以上に、魅力的で素晴らしいと思える企業が作っている商品を私は使い続けたいと思います。

ドモホルンリンクル、そして再春館製薬所の新たな良さを今回知りました。

ドモホルンリンクル無料お試しセット【公式サイト】へ

気になるドモホルンリンクルの「しつこい勧誘電話」については、当サイトのトップページで解説しています。

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